اين كتاب براي دانشجويان مديريت بازرگاني، مديريت جهانگردي با گرايش بازاريابي و ساير رشته‌هاي مرتبط با آن و به عنوان منبعي براي درس«بازاريابي خدمات» تدوين شده است و مي‌تواند در تمام سازمانها و نهادهايي كه فعاليتشان به نحوي با عرضه خدمات مرتبط است مورد استفاده قرار گيرد.
فهرست مطالب
مقدمه مترجم
پيشگفتار نويسندگان درباره نويسندگان
بخش اول: شناخت خدمات
فصل اول: مقصود از مطالعه خدمات چيست؟
فصل دوم: شناخت فرايندهاي خدمات
فصل سوم: تماس مشتري با سازمانهاي خدماتي
فصل چهارم: خدمات از ديدگاه مشتريان
بخش دوم: ايجاد ارزش از طريق خدمات
فصل پنجم: بهره‌وري و كيفيت: دو روي يك سكه
فصل ششم: اداره روابط و وفادار ساختن مشتري
فصل هفتم: اداره كردن شكايات و بهبود خدمات
بخش سوم: راهبرد بازاريابي خدمات
فصل هشتم: جايگاه‌يابي و طراحي خدمات
فصل نهم: افزودن ارزش از طريق عناصر تكميلي محصول
فصل دهم: طراحي سيستمهاي تحويل خدمات
فصل يازدهم: قيمت و ساير هزينه‌هاي خدمات
فصل دوازدهم: آموزش مشتري و تبليغات پيشبردي خدمات
بخش چهارم: تلفيق بازاريابي با مديريت عمليات و منابع انساني
فصل سيزدهم: ابزارهايي براي بازاريابان خدمات
فصل چهاردهم: توازن تقاضا و ظرفيت
فصل پانزدهم: مديريت صفهاي انتظار و ذخيره جا
فصل شانزدهم:كارمندان خدمات:از استخدام تا نگاهداري
منابع
