مقدمه
تمرکز کتاب حاضر صرفاً بر پرسشهای "مصاحبه شایستگی‌محور" است و به چگونگی فرایند کلی استخدام یا نحوه تعیین مدل شایستگی یا ویژگی‌های لازم برای مصاحبه‌گرها یا روش‌ها و انواع مصاحبه و مانند این مسائل نمی‌پردازد. اما قبل از طرح پرسش‌ها در مراحل مختلف مصاحبه و برای شایستگی‌های گوناگون، ضروری است به چند نکته درباره اهمیت گفتگو در ارتباطات سازمانی، نقش و تأثیر پرسش و پرسشگری در سازمان، هنر مصاحبه‌های سازمانی، محور بودن مدل شایستگی در مصاحبه و به‌طور کلی در انتخاب و آموزش و توسعه و نگهداشت منابع انسانی، و آمادگی مصاحبه‌گر در تدوین و طرح پرسشهای مناسب در مصاحبه‌های سازمانی اشاره شود:
- گفت‌وگو پایه ارتباطات انسانی و تعاملات رو در روی سازمانی است. گفت‌وگو مبنای فهم نظرات و عقاید و انتظارات و مطالبات افراد است. پرسشگری موتور محرک گفت‌وگو و دریچه ورود به دنیای دیگران و زمینه تفکر و تأمل برای حل مسائل و ارتقای عملکرد و بهبود شیوه‌های مدیریت سازمان است. هر چه روحیه پرسشگری در سازمان بیشتر باشد انگیزه افراد برای طرح نکات بدیع و فتح حوزه‌های نوپدید و تفکر عالمانه و خلاقانه درباره مسائل سازمانی بیشتر است. بنابراین درانداختن پرسشهای مفید و ژرف و راهگشا در سازمان مسئولیت همگان و به‌ویژه مدیران است. یکی از مواردی که جایگاه و نقش پرسش را به‌روشنی در موضوع‌های سازمانی نشان می‌دهد "مصاحبه‌های سازمانی" است که توسط مدیران در جنبه‌های مختلف کاری انجام می‌شود. این نوع مصاحبه‌ها از آغاز استخدام افراد در سازمان تا مراحل توسعه و ارتقای آنها و حتی به هنگام ترک سازمان جریان دارد. بنیان همه این مصاحبه‌ها بر پرسش‌هایی است که باید به صورت حرفه‌ای تعیین و تدوین شوند.
- مصاحبه کردن بیشتر یک هنر است تا یک دانش و حتی مهارت. انتخاب پرسشهای مناسب و مرتبط ضروری است و پس از آن است که باید به آنچه متقاضی استخدام می‌گوید و نمی‌گوید گوش داد. بنابراین در حین پرسیدن یک پرسش و شنیدن پاسخ متقاضی و طرح پرسش پیگیرانه و تداوم روند گفت‌وگو، باید علاوه بر گوش دادن مؤثر و توجه کامل به نحوه پاسخ، به زبان بدن و لحن کلام و تُن صدای متقاضی نیز توجه کرد. مصاحبه‌گر نیز باید در طرح پرسش‌ها، جملات و واژگان مناسب انتخاب کند و به زبان بدن خود توجه داشته باشد و همزمان با گوش دادن به پاسخ‌های متقاضی و اختصاص حدود 80 درصد وقت مصاحبه به او، هر جا احساس می‌کند که متقاضی بی‌جا سکوت اختیار کرده و یا پاسخ روشنی به پرسش نداده یا پاسخ او مربوط و مفید نیست مداخله کند و او را به مسیر مناسب بحث برگرداند. اگر متقاضی در مسیر درست پاسخ به پرسش‌ها پیش می‌رود، مصاحبه‌گر با تکان دادن سر یا به‌کار بردن جملات کوتاه او را به ادامه سخن خود تأیید و ترغیب کند.
- آماده نبودن مصاحبه‌گر یا تیم مصاحبه‌گر برای مصاحبه شغلی، بذر ویرانیِ تلاش‌های جمعی سازمان را می‌کارد. بهتر است مصاحبه سازمانی "ساختاریافته" باشد یعنی از همان ابتدا، طرح اولیه و نقشه راهی برای چگونگی انجام آن وجود داشته باشد. استفاده از مدل "مصاحبه‌های رفتاری" برای طرح پرسش‌هایی که نحوه رفتار متقاضی را در گذشته نزدیک در یک موقعیت مشخص نشان می‌دهد می‌تواند ساختار مصاحبه را شکل دهد. آگاهی از مدل شایستگی سازمان و اولویت شایستگی‌هایی که باید برای پرسش در دستور کار قرار گیرد به منزله محتوایی است که در قالب پرسش‌ها و مصاحبه رفتاری ریخته می‌شود و در مجموع "مصاحبه رفتاری شایستگی‌محور" را شکل می‌دهد.
- مصاحبه‌گر باید با مدل شایستگی سازمان آشنا باشد تا بتواند پرسشهای مرتبط با آن شایستگی‌ها را طرح کند. بسته به تعداد شایستگی‌های مورد نظر، باید برای هر شایستگی چند پرسش طرح کرد که گفت‌وگو درباره آن 10 تا 15 دقیقه زمان نیاز داشته باشد. طبیعی است که این پرسش‌ها و پاسخ متقاضی، پرسشهای پیگیرانه مصاحبه‌گر، مداخله‌های موردی جهت حفظ روند صحیح مصاحبه و تأیید و توضیح او را دربر دارد. مصاحبه‌گر همزمان باید ضمن توجه به متقاضی و گوش دادن مؤثر به پاسخ‌ها، نکات مهم سخنان او را یادداشت کند تا بتواند برای تصمیم‌گیری به آن مراجعه کند و دچار فراموشی یا ابهام نشود.
- یکی از دلایلی که مدیران، فرایند انتخاب کارکنان را به‌خوبی مدیریت نمی‌کنند آن است که فرآیند استخدام و مصاحبه را غیررسمی تلقی می‌کنند. رویکرد آنها به هر مصاحبه و هر متقاضی متفاوت است، بنابراین تصمیم‌های ناپایدار می‌گیرند که به انتخاب نامناسب فرد برای شغل منجر می‌شود. مصاحبه‌گر باید خطاهای شناختی و اشتباهات رایج در فرایند مصاحبه را بشناسد و کوشش کند که در جریان مصاحبه دچار آن خطاها نشود. برخی از مصاحبه‌گرها ممکن است تحت تأثیر خطای "اولین تأثیر" یا "آخرین تأثیر" قرار گیرند و تنها به اولین یا آخرین برخوردهای متقاضی توجه کنند و تحت تأثیر آن واقع شوند و همان را ملاک قبول یا رد متقاضی قرار دهند. "مشابهت" شخصیتی یا تحصیلی یا زبانی یا دانشگاهی یا شهروندیِ متقاضی با مصاحبه‌گر نیز ممکن است برای مصاحبه‌گر رهزن باشد و او را دچار خطا کند. به خطای "هاله‌ای"، خطای "تعمیم" و سایر خطاها نیز باید حساس بود واز دچار شدن به آنها اجتناب کرد.
- بیشتر پرسشهای مصاحبه باید از نوع "پرسش باز" باشد نه پرسش بسته، که با پاسخ بله یا خیر متقاضی، امکان تداوم روند مصاحبه و ایجاد فرصت برای متقاضی در طرح نظرات و توضیح پاسخ فراهم نمی‌شود. پرسشهای باز معمولاً با "چگونه" و "چرا" شروع می‌شود و فرصتی برای گفت‌وگو و تبادل اطلاعات پدید می‌آید. البته ماهیت مصاحبه‌های رفتاری شایستگی‌محور چنان است که ضرورتا با طرح پرسشهای باز همراه است زیرا موقعیتی برای متقاضی ترسیم می‌شود که او باید تصمیم و موضع و رفتار خود را در قبال آن توضیح دهد.
- مصاحبه‌های سنتی، سناریومحور، فرض‌محور و مبتنی بر پرسشهای "چه می‌شد ... اگر" بود. مهم‌ترین فایده مصاحبه‌های سنتی این است که متقاضیان آن را می‌فهمند و با آن راحت هستند. ضمنا پرسشهای زیادی پرسیده می‌شود و پاسخ‌ها می‌تواند کوتاه باشد. در پرسشهای موقعیتی که مبتنی بر سناریو یا فرض یا "چه می‌شد ... اگر" است از متقاضی خواسته می‌شود توضیح دهد که چگونه با یک موقعیت خاص برخورد می‌کند. اما در مصاحبه‌های ساختاریافته شایستگی‌محور، چه با طرح یک پرسش اولیه آغاز شود و با مجموعه‌ای از پرسشهای بعدی ادامه یابد و چه برای هر شایستگی مورد نظر چند پرسش طرح شود، به هر حال می‌توان از روش قیفی استفاده کرد و با ترسیم یک موقعیت مشخص که به یکی از شایستگی‌های مورد نظر مرتبط است از متقاضی خواست که توضیح دهد در قبال آن شرایط عملا چه رفتاری در گذشته داشته و به چه نتایجی رسیده است.
نوع پرسش و لحن پرسش در انجام یک مصاحبه حرفه‌ای نقش‌آفرین است. برخی از پرسش‌ها را اصولا نباید پرسید. طرح این نوع پرسش‌ها حتی اگر در برخی کشورها یا فرهنگ‌ها یا سازمان‌ها منع قانونی هم نداشته باشد دست‌کم قابل قبول نیست. این نوع پرسش‌ها در فصل هشتم به تفکیک موضوع‌های مختلف طرح شده است. بنابراین مصاحبه‌گر، هم باید آگاه باشد که چه بپرسد و هم بداند که چه نوع پرسشهای را نباید بپرسد. علاوه بر آن طرح پرسشهای سخیف یا ضعیف یا بی‌ثمر یا غیرمرتبط با شغل یا بسیار مفصل و تو در تو یا آزاردهنده و توهین‌آمیز، اثربخشی مصاحبه و روایی نتایج آن را دچار خدشه می‌کند.
- برخی پرسش‌ها ماهیت معماگونه دارد و از سنخ بازی‌های فکری شمرده می‌شود. شرکت‌های معروف جهانی گاه از این نوع پرسش‌ها برای متقاضیان مشاغل خاص در طراحی یا برنامه‌ریزی یا برنامه‌نویسی استفاده می‌کنند. طرح این نوع پرسش‌ها توان تحلیلی و فکری و قدرت تخیل و سرعت انتقال فرد را محک می‌زند. نمونه این پرسش‌ها در فصل هفت آمده است. گاه ممکن است پرسش‌هایی طرح شود که پاسخ به آنها دشوار است. در هر حال، در طرح این نوع پرسش‌ها که تا حدی می‌تواند نقش چاشنی در مصاحبه داشته باشد و خشکی و یکنواختی گفت‌وگو را کم کند و به مصاحبه رنگ و بوی بهتری دهد نباید زیاده‌روی کرد. برخی نقش این نوع پرسشهای دشوار را که حتی می‌تواند با لحن تحکم‌آمیز و به صورت غیرمنتظره‌ای طرح شود قرار دادن متقاضی در شرایط فشار روانی می‌دانند که فرد ممکن است در محیط واقعی کار با آن روبرو شود. هر چه باشد افراط در این نوع برخورد با متقاضی، حرفه‌ای و پسندیده نیست.
- 12 گروه شایستگی و 80 شایستگی که در این کتاب فراهم آمده از نوع شایستگی‌های عمومی و مدیریتی است که هر سازمان صرف نظر از عنوان شغلی، برخی از آنها را در فهرست شایستگی‌های عمومی و مدیریتی مورد نظر خود قرار می‌دهد. شایستگی‌های تخصصی، که به شغل مشخصی وابسته است و فرد باید دانش و مهارت و احیانا تبحر و تجربه کافی در آن داشته باشد، در این کتاب نیامده است. این نوع شایستگی مفروض گرفته شده است؛ یعنی فرض بر آن است که فرد در ابتدای ورود به سازمان و احراز یک شغل سازمانی، شرط لازم را که عبارت است از تحصیلات یا دانش و مهارت و تجربه لازم در آن کار را - که با انجام مصاحبه تخصصی با مدیران واحد مشخص می‌شود - دارد اما لزوماً شرط کافی را ندارد. شرط کافی عبارت است از شایستگی‌های عمومی و یا مدیریتی که در مصاحبه ساختاریافته شایستگی‌محور سنجیده می‌شود.
یکی از مهم‌ترین وظایفی که از مدیران انتظار می‌رود "انتخاب کارکنان با عملکرد بالا" است. "انتخاب بهترین افراد و ارتقای بهترین کارکنان" در هر سازمان - با هر اندازه و ویژگی - مهم است: از استارت‌آپ‌ها تا سازمان‌های بزرگ جهانی. هر چه فرایند مصاحبه و استخدام ساختاریافته‌تر و دقیق‌تر باشد نتایج پایدارتر است. اگر مصاحبه با پرسشهای درست برای یک شخص مشخص، ساختار نیابد تصمیم درست و بهینه گرفته نخواهد شد. بنابراین مجبور خواهیم بود آموزش یا نظارت بیشتری برای این افراد به‌کار گیریم و این چرخه معیوب تکرار خواهد شد. پس بدون "مصاحبه ساختاریافته" نباید استخدام کرد.
آن نوع پرسشهای مصاحبه را باید تدوین یا انتخاب کرد که متناسب باشد با فرهنگ منحصر به فرد هر شرکت و شغل خاصی که برای آن استخدام صورت می‌گیرد. پرسشهای عمومی را وقتی می‌توان استفاده کرد که بخواهیم متقاضیان عام را استخدام کنیم. بدیهی است که پرسش‌ها برای جذب مهندس طراح متفاوت است با یک نگهبان. کلید موفقیت عبارت است از تعیین و پرسیدن پرسشهای متناسب بر اساس مهارت‌های مورد نیاز هر شغل. پاسخ‌های خوب، بهتر و بهترین برای هر پرسش نیز باید مشخص شده باشد. متقاضیانی که مصاحبه بهتری داشته باشند کارکنان بهتری خواهند بود زیرا آنها یاد گرفته‌اند چگونه تعامل کنند و ایده‌های خودشان را به دیگران بفروشند.
پرسشهای تدوین شده و به‌کار گرفته شده حتماً باید به‌دلیل تغییرات شدید فضای استخدام و مصاحبه در گذر سالیان، پیوسته به‌روز شود. اکنون دیگر واحد منابع انسانی به‌تنهایی متولی استخدام افراد و انجام مصاحبه با متقاضیان یک شغل نیست بلکه ترکیبی از مدیران مختلف این کار را انجام می‌‌دهند. چه بسا اولین رویارویی جدی متقاضی با مدیران غیر منابع انسانی است و در صورت تأیید آنهاست که فرد در مراحل بعد با واحد منابع انسانی مواجه می‌شود. بسیاری از مدیران برای تحقق هدف مصاحبه آماده نیستند و متقاضیان با دسترسی داشتن به پایگاه‌های اطلاعاتی و کتاب‌ها و دوره‌ها و کلاس‌ها در این موضوع بهتر عمل می‌کنند.
مصاحبه شغلی شامل ترکیبی از انواع پرسشهای مختلف است:
- پرسشهای آغازین
این نوع پرسش‌ها برای دست‌گرمی طراحی شده تا متقاضی را در حالت و وضعیت راحت قرار دهد. همچنین به صحه‌گذاری مدارک ارائه شده از سوی فرد کمک کند.
- پرسشهای رفتاری
در این دسته از پرسش‌ها فرض بر این است که رفتار گذشته فرد بهترین پیش‌بینی کننده رفتار آینده اوست. ساختار پرسشهای رفتاری معمولا چنین است: "آیا می‌توانید راجع به موقعیتی/ زمانی بگویید که شما ...". هر چه شرایط طرح شده در موقعیتِ پرسش، مشخص‌تر و روشن‌تر باشد و به‌خوبی و به‌دقت با پرسشهای پیگیرانه تکمیل شود، پاسخ متقاضی نیز دقیق‌تر خواهد بود.
- پرسشهای مرتبط با شایستگی اصلی
این پرسش‌ها شامل شایستگی‌های اصلی است که هر سازمان بر اساس مدل شایستگی خود برگزیده است.
این پرسش‌ها نشان می‌دهد متقاضی تا چه حد واجد این مهارت‌هاست. در بسیاری موارد آزمونهای مهارت طبیعی جایگزین پرسش‌ها می‌شود؛ مثلاً هیچ‌گاه اثربخش و جالب نیست که درباره توانایی‌های تایپ کردن پرسش‌هایی مطرح کنیم، وقتی آزمون تایپ کردن اطلاعات مورد نیاز را بسیار دقیق‌تر ارائه می‌دهد.
- پرسشهای حوزه اخلاق
وقتی رفتارهای اخلاقی مدیران و کارکنان در هر سطحی زیر ذره‌بین است سنجش وضعیت اخلاقی متقاضیان قدر و وزن پیدا می‌کند. این پرسش‌ها به مصاحبه‌گر امکان می‌دهد به تجربه و داوری متقاضیان درباره موضوع‌های اخلاقی و نقش رهبران در تقویت رفتار اخلاقی توجه کند.
- پرسشهای مربوط به سنجش تناسب فرد با سازمان
شاید دشوارترین بخش مصاحبه تعیین این نکته باشد که آیا تناسب خوبی بین متقاضی و فرهنگ سازمان وجود دارد. این نوع پرسش‌ها فرد را در بافت سازمان قرار می‌دهد و مشخص می‌کند که متقاضی به درد این کار می‌خورد یا خیر.
- پرسشهای دشوار و مسائل کسب و کار
این دسته پرسش‌ها برای نشان دادن قدرت مهارت تفکر تحلیلی و منطقی متقاضیان در حل مسائل یا تحلیل مسائل دشوار استفاده می‌شود. این پرسش‌ها لزوماً پاسخ غلط یا درست ندارند بلکه عمدتاً برای آزمودن توانایی متقاضیان در استقلال فکر و روی پای خود بودن طرح می‌شوند.
- پرسشهای پایانی
یک یا چند پرسش که در انتهای مصاحبه پرسیده می‌شود؛ شبیه این پرسش که: "آیا شما پرسشی از ما ندارید"؟ برخی مصاحبه‌گرها مصاحبه را با همین پرسش قوی آغاز می‌کنند.
فصل 1
پرسشهای آغازین 9
فصل 2
پرسشهای رفتاری 15
فصل 3
پرسشهای شایستگی‌محور 27
شایستگی‌های فردی 31
انگیزه 31
شکیبایی 32
صفات شخصی 32
ثبات قدم 33
شفقت 33
تسلط بر نفس 34
اهداف کارراهه شغلی 34
توسعه فردی 34
مهارت ارائه 35
انعطاف‌پذیری 35
شوخ‌طبعی 35
تأثیرگذاری 36
ابتکار عمل 36
یادگیری 36
توفیق‌طلبی 37
در دسترس بودن 37
آموزش و تجربه 37
علاقه‌مندی‌های فوق‌برنامه 38
شایستگی‌های بین‌فردی 38
روابط با مدیر 38
ارتباطات (شفاهی) 39
ارتباطات (مکتوب) 40
کار تیمی 40
مدیریت تعارض 40
مهارت‌های بین فردی 41
تمرکز بر مشتری 41
مدیریت عملکرد 42
توانمندسازی 42
توسعه کارکنان زیرمجموعه 42
سبک مدیریت 43
تفویض اختیار 43
هدفگذاری 43
مدیریت فرآیند 44
نتیجه‌گرایی 44
توانایی مدیریتی 44
شایستگی‌های مدیریتی 42
تصمیم‌گیری 45
خلاقیت و نوآوری 45
درک سازمانی 46
نحوه رویارویی با شرایط ابهام‌آمیز 46
حل مسئله 47
مدیریت سیستم 47
تفکر سیستمی 47
مدیریت تغییر 48
ریسک‌پذیری 48
بهبود مستمر 48
مهارت‌های تحلیلی 49
مدیریت تغییر 49
توجه به جزئیات 50
شایستگی‌های هوش هیجانی 50
فصل 4
شایستگی‌های هوش هیجانی 51
خودآگاهی 56
"درک تأثیر رفتار بر دیگران" 57
"آگاهی عاطفی و درونی" 57
"ارزیابی دقیق خود" 58
خودکنترلی 60
"بیانگری عاطفی" 61
"جسارت داشتن" 61
"تاب‌آوری" 63
همدلی 65
"گوش دادن محترمانه" 65
"حس کردن مشکل دیگران" 66
"خدمت به دیگران" 66
مهارت‌های اجتماعی 68
"ایجاد روابط" 69
"مشارکت‌جویی" 69
"حل تعارض" 70
"درک سازمانی" 71
اثرگذاری بر خود 73
"اعتماد به نفس" 74
"ابتکار عمل و پاسخگویی" 75
"هدفگذاری" 76
"خوش‌بینی" 76
"انعطاف‌پذیری" 77
اثرگذاری بر دیگران 80
" رهبری دیگران" 81
" ایجاد محیط کاری مثبت" 82
"دستیابی به نتایج از طریق دیگران" 82
تسلط بر هدف و چشم‌انداز 84
"درک هدف و ارزش‌ها" 85
"عامل بودن نسبت به هدف و ارزش‌ها" 85
"اصالت داشتن" 86
فصل 5
پرسشهای تعیین تناسب 89
کاربلدی 91
تعهد به کیفیت 92
تناسب و همخوانی با فرهنگ سازمان 92
اشتیاق به کار 93
شخصیت 95
انعطاف‌پذیری 96
تمایل به پذیرش انتقاد سازنده 97
سبک مدیریت 97
فصل 6
پرسشهای اخلاقی 99
فصل 7
بازی‌های فکری 105
فصل 8
پرسشهای پایانی 117
فصل 9
پرسشهای غیرقابل قبول 121
عمومی 123
وضعیت خانوادگی 124
محل سکونت 124
ملیت 125
سلامتی 125
کار 126
جنسیت 126
مسائل مالی 127
اعتقادات/مذهب 127
حقوق و مزایا 128
فصل 10
پرسشهای احتمالی مصاحبه‌شوندگان 131
درباره شغل 132
درباره مدیریت 133
درباره شرکت 134
درباره فرهنگ 135
درباره مصاحبه‌گر 136
فصل 11
پرسشهای مصاحبه خروج 139
منابع و مراجع 145
